集团供水服务热线的前身，是成立于1999年4月的自来水集团报修服务中心。为了不断提高首都供水服务水平，为市民提供更加优质的服务，2002年9月28日，在原报修服务中心的基础上，正式更名为"北京市自来水集团供水服务热线"，其职能也由过去单一报修抢维修业务拓展为自来水报修、抢修调度指挥中心，用户咨询中心，用户举报中心，用户投诉中心。通过计算机网络系统对各维修所、闸门队进行远程管理、时限控制和动态追踪，为社会提供多层次、全方位的供水服务，成为集团与广大用户联系的桥梁和纽带。

    2004年，供水服务热线共接到各种信息147562条，其中报修33979条、咨询98928条、投诉2849条、举报555条、其它信息11251条。报修抢修、用户咨询、投诉和举报信息处理及时率达到100％，实现了自来水集团"有呼必应，有难必帮"的社会承诺。2004年2月，供水服务热线以优质的服务水平，过硬的工作作风和良好的精神面貌，获得市人事局、市总工会、市妇联联合颁发的"三八"红旗集体的荣誉称号。

    快速高效，成为城市供水管网抢修的平台

    "信息准确，指令清晰，出发迅速，抢修及时"。这是供水服务热线始终遵循的工作准则。

    为了能够充分发挥热线的指挥协调作用，成立之初的热线首先修订完善了《供水服务热线业务流程》，把对外服务各方面力量进行整合，协调调度各有关抢修单位，极大地提高了服务效率。针对每一起供水管网的报修信息，值班员首先区分漏水量的大小、漏管的口径、地区及影响范围，做出如何安排抢修的判断；在抢修过程中，闸门队和抢修人员随时都要向热线反馈抢修进展和关、开闸及影响用户情况。如影响居民用水，要派出应急供水车予以保障。对重点地区、重点用户、出现大口径管线漏水以及影响范围较大的情况，供水服务热线就会启动突发事故短信息发送系统，把信息迅速传递到集团及各单位主管领导的手机中，让各级领导迅速赶到事发现场，亲自组织协调指挥，确保供水管线的及时修复。

    2004年1月31日，供水服务热线接到"二环路人民医院对面主路漏水严重"的报修信息，值班长马上判断，二环路上管线口径较大并属于重点地区，于是立即启动突发事故短信息发送系统，自己也赶往事故现场。抢修信息迅速由热线值班室传到西城维修所和闸门队，半小时左右，先后有16辆抢险车和50多名抢修人员赶到现场。集团主管领导和各单位负责人闻讯来到现场，由于现场管线复杂，贸然关闸又会影响到医院用水。集团领导亲自指挥，经过紧急协调，大水很快止住了，经过近5个小时的努力，爆裂的管线修复了。在抢修过程中，为了确保居民用水，集团还派出了5辆大型应急供水车保障居民用水。

    热线的首要职能就是受理用户的报修，因而对于用户的报修要做到会听、会问、会答、会判断。北京是一个严重缺水的城市，同时"首都无小事"，一但判断有误不仅会造成重大影响，还会带来不必要的人、财、物的损失。2004年7月天安门东观礼台改造，施工单位来电话反映他们将一根自来水管线挖断，漏量很大。按照规定，凡是重点地区有漏，在派发抢修任务和关闸任务的同时还要及时通知有关领导，并向市有关部门汇报。热线接到信息后，根据掌握的观礼台周边没有大干线这一情况，及时找到报修人进行进一步询问后得知，该漏管不仅管径小而且漏点在施工围档内，没有影响到外面，根据现场情况,　值班员按正常程序派发了1辆关闸车和维修人员，并只通知本单位的相关领导，没有向市里有关部门汇报，避免了一场虚惊。2004年，集团承担着庆祝建国55周年，"两会"、"迎奥运圣火"等重大活动保驾任务，为了保证供水的万无一失，热线不仅制定了相关的应急预案，而且还多次组织有关抢修单位进行演练，确保了"两会"等重大活动的正常供水。

    耐心细致，为百姓答疑解惑

    每天，供水服务热线都要接到大量的用户咨询电话，约占所有电话总量的一半以上，所问及的问题涉及到供水水压、水质、报装程序、查表收费、市政施工配合、关止业务以及用户关心的其他供水业务等。这就要求值班员们除了要掌握必备的应答技巧外，还要掌握丰富的相关业务知识，具备耐心细致的工作作风。

    为此，供水服务热线一方面对值班员们进行业务培训，印发了有关自来水报装、水质、查表收费、市政配合、拆迁关止、业务流程等方面的学习材料；另一方面在全体值班员中每月开展"争当最佳值班员"和每半年开展一次"争当活地图"的活动，不断提高值班员的整体素质。经过实践积累，值班员在回答用户咨询问题时，由当初的摸不着边际，到现在个个都能得心应手，在回答咨询电话时，没有发生一起因服务不到位造成用户投诉的事件，受到了不同用户的一致好评。

    2004年初，有一用户来电说要举报一业务柜台人员，反映其利用职权推销管材谋取私利，值班员向他询问情况经过，他说"我们是一施工单位，已经购买并准备安装PP－R管，它是建设部认可的环保管材。可柜台人员不同意，要求他们必须使用R.E管材，否则不给验收通水。"听到这里，值班员立即向该用户解释说，柜台人员并没有推销的意思，因为PP－R管材抗压能力差，只适用于户内明管，而R.E也属环保管材，且抗压强，不宜损坏，这也是集团公司的规定。通过解释，用户明白了这是一场误会，并表示按规定办。

    每当用户咨询的问题与供水业务无关时，值班员并不是一口回绝，而是根据自己所掌握的一些相关知识尽力给予解答。一次，一位市民向热线咨询水垢过滤器哪个厂家的产品质量比较好。这本不属于值班员回答的范畴，但值班员还是耐心地向用户解释：此类产品我们没用过，无法向您提供准确信息，建议您货比三家，多咨询一下厂家，选择最令您满意的产品。"百姓利益无小事"，这是热线一贯遵循的原则。水表自转是投诉中的一大热点，对此，服务热线采取专业人员解答与亲自上门服务相结合的办法妥善解决用户提出的问题。如2004年初，人济山庄一位用户来电反映水表自转，造成水费高，要求马上解决。经了解，该小区是总表供水，户内应由物业解决，但为了给用户排忧解难，热线还是及时派人赶到用户家中协同物业一起解决了这一问题，事后用户特意打来电话表示感谢。

    一条条令人满意的解答，凝聚着热线值班员不懈努力的心血，展现了热线职工的良好风貌。

    有错必纠，认真对待用户的投诉举报

    "让群众监督供水服务"，这是集团推出的一项提高对外服务水平的举措。供水服务热线在接到用户投诉后，一般性质的转到所属单位办理，并要求其在7日内反馈处理结果；重要的投诉由值班长直接向领导汇报，并根据领导的批示办理。为了确保投诉和举报事事有结果、件件有回音，供水服务热线根据事件的轻重缓急，及时对处理结果进行追踪和电话回访。

    在供水服务热线2004年接到的2800多条投诉信息中，对集团服务质量的投诉现象虽然比较少，有些还不属实，但每接到一起热线都极为重视，及时向有关部门反映情况。2004年2月份，德内大街一用户因查表员服务态度不好，投诉到热线。经过有关单位查证，用户反映情况属实，查表员因替班工作，有急躁情绪。为了杜绝此类事件的发生，有关单位对查表员进行了批评教育，并向用户赔礼道歉。对一些较重大的投诉，热线则一追到底，直到落实解决为止。如2004年5月在东城某地，由于维修工的工作疏忽，完工后忘记盖表井盖，使一居民把脚扭了。对此热线不仅及时责成有关单位领导亲自到现场了解情况，解决问题，还要求把处理结果及时进行反馈，经再三督促，使问题得以完满解决。同时，热线针对上述事件还分别进行了电话回访，用户对处理结果均表示满意。

    为了鼓励广大市民积极参与报漏和举报违章用水行为，集团还设立了供水服务热线百万元奖励专项基金，对提供管网漏水信息、私自改变用水性质、转供水、窃水信息经核实属实的举报第一人，予以一定比例的奖励。今年热线共接到各类举报电话500多个，已有34人得到了奖励，奖励金额近3万元。2004年2月，一市民举报海淀马甸地区一洗浴中心存在混用水现象，经查属实，追缴水费20余万元，该市民获奖金7000元。通过广大市民举报，仅2004年一年就为集团挽回经济损失近60万元。

    心系用户，解决百姓的用水难题

    居家过日子谁都离不开水，如果因为各种原因造成百姓用水出现问题，最着急的当然是用户。集团始终坚持"用户利益至上"的原则，对待这种情况，要求维修人员尽快赶到现场，直至问题解决。供水服务热线值班员们只要接到此类信息，就一盯到底，必要时值班长亲自到现场进行协调指挥，确保百姓能尽快喝上自来水。

    去年"五一"节前夕，王府井承古斋报修地下室有水往里渗漏，热线立即派维修单位前往查看、解决，维修单位很快回复说"水是自来水，但是无法判定漏水是从哪来的，申请检漏公司配合。"此时已经放假，"跑水就是命令"，热线一方面立即通知检漏公司前往配合，一方面派关闸车对该地区进行停水、检测，同时热线值班长亲自到现场进行协调指挥，要求有关部门对渗漏点进行24小时监控，并会同技术部门进行现场协调分析，经过多方的努力，问题终于得到解决，受到了用户的好评。

    丰台南顶路DN400消火栓跑水、复兴门中央电大户内漏水、海淀上地树村DN600漏水……，每天供水服务热线都能接到不少用户的告急电话，值班员始终坚持"有呼必应，有难必帮"的服务精神，许多问题都在当天就给予了解决。

    当好参谋助手，确保首都的安全供水

    供水服务热线作为集团的一项"阳光工程"和对外服务的窗口，在为用户提供良好服务的基础上，积极发挥集团的参谋和助手作用，认真听取群众的呼声，把群众反映的意见和要求及时反馈给集团，以便领导及时进行决策。两年来，不仅坚持整理每日的抢修信息，还坚持周报和工作要情的整理上报工作，把工作中出现的个性问题，写进每日的抢修信息或周报内，定期及时向领导提供信息，尽快解决。对于共性问题，采取不定期的以"要情"形式上报，并提出初步意见以供领导参考决策。如2004年9月，热线接到永泰西里不少用户反映水黄的报修电话，通过现场调查了解，得知该地区是自备井改造地区，以前的地下管网没有水泥内衬，是原管内壁生锈造成的水黄。对此热线及时以"要情"形式向集团做了汇报，集团公司对此非常重视，立即拨出专款对此地区管网进行内喷涂防腐处理，使问题得以顺利解决。又如：去年自开春以来，绿化用水由于管理不到位，频频发生跑水问题，仅3月份一个月里，就接到处理绿化跑水66起。许多市民来电话说"北京是缺水城市，绿化这么浪费水，你们应该管一管。"对此热线及时向集团领导做了汇报，并以供水服务热线的名义向市园林局送去一份"情况通报"函，要求加强管理。很快市园林局就送来了复函，问题基本上得到了解决。

    一年来，热线通过自身努力，认真履行工作职责，当好集团的参谋助手，不仅得到了领导的认可，同时也获得了广大市民的认同，为确保首都的安全供水做出了贡献。

    真诚服务，树立供水企业的良好形象

    "在用户面前我代表自来水集团"，供水服务热线值班员们一如既往的用真诚和微笑，尽职尽责地为用户服务，树立了企业良好的对外形象。

    "用户拨一个电话，供水服务全解决"。为了让用户享受更优质的服务，供水服务热线采用了首问责任制。不管所反映的问题是否属于集团职权范围内的，尽量不让用户打第二个电话，能在集团范围内解决的尽快解决；职权之外的，不相互推诿，而是主动联系相关部门加以解决。如松榆里一用户反映户内水嘴损坏，截门失灵要求解决。当值班员告诉他应由物业解决时，用户却说不知物业在哪。热线值班员并不是一推了之，而是主动通知房管局，很快就帮助用户解决了问题。

    热线值班员常常会碰上一些用户言辞激烈、粗暴无礼的现象，值班员总是以柔和的话语对待用户的无礼，真心帮助用户分析、解决存在问题，直至用户理解为止。有一次，田村运输八场宿舍居民来电话反映停水问题，情绪十分激动。值班员不急不恼，一面耐心向用户解释，一面通知维修单位到现场核查。经查，该住户是自备井供水，不属集团管辖范围，但本着对用户负责的精神，供水服务热线及时通知了海淀区委及田村街道办事处，请他们尽快解决。象这样的事例还很多。

    由于供水服务热线人员构成女职工多，且大多数女工家庭负担较重的特殊性，但为了给全市经济建设和发展以及百姓生活提供一个信的过的服务平台，他们舍小家顾大家，克服三班倒、路远、家庭负担重等困难，为广大用户提供了满意的服务，并做到了24小时工作不间断，发布信息准确，指令清晰，服务周到，充分发挥了供水服务平台的中枢作用。正是由于大家的努力，2004年供水服务热线先后获得市级"三八"红旗集体和自来水集团公司先进集体荣誉称号。

    随着2008年奥运会日益临近，北京建设国际大都市的步伐逐步加快，城市供水基础建设的快速发展，对首都供水服务提出了新的更高要求。供水服务热线作为北京自来水集团对外服务的"神经中枢"，其地位和作用也越来越重要。"始于用户需求，终于用户满意"，"66189955"── 供水服务热线已深深植根于百姓心中。

    同心绘蓝图，携手创未来。如今的供水服务热线正以更高的标准、更优质的服务、更高效的作风，围绕"安全优质供水、服务回报社会"的企业精神，朝着更加美好的目标迈进！