北京市自来水集团海淀营销分公司帐务班，是隶属分公司水费管理科的直属班组，现有职工13人。该班作为海淀区、石景山区及昌平部分地区近57万自来水用户的生产数据中心，负责对水费、污水费应收、实收和售水量的录入、审核及销账、水量分析等业务；承担着办理水费委托收费业务、退款及核减等对外服务工作。同时，还负责分公司系统网络软硬件设备的安全运行和日常维护等一系列重要工作。
    近年来，帐务班在各级领导的关怀指导和全班职工的共同努力下，坚持树立科学发展观，坚持“用户至上”的工作理念，勇于破除传统观念，积极尝试管理创新，通过挖掘帐务中心数据，不仅为经营决策提供科学依据，为生产的过程管理提供后台支持，而且积极参与和推进自来水营销帐务系统升级改造，为提升首都供水企业的服务水平、为保障奥运和国庆等重点时期的供水营销服务安全做出了积极的贡献。

    一、争当首都供水营销服务创新的实践者
    为积极适应城市建设的发展速度，不断满足广大用户对用水的服务需求，集团领导明确提出要用全新的营销服务理念、科学的工作方法和先进的管理手段，建立新的营销管理信息系统，从根本上提升对外服务水平。2006年3月，集团全面启动了营销账务系统的升级试点工作。
    1、转变固有思想，树立营销服务新理念。海淀营销作为系统升级试点单位，承担了系统开发的前期需求调研、机构调整、流程再造、数据整理、新系统测试等一系列重要工作，帐务班则在其中扮演了主力军的角色。
    针对现存差距，分公司提出以系统升级为平台，实现从查表催费向服务营销的跨越。账务班通过学习讨论认识到，新的营销管理信息系统不是在原有系统上的简单升级，而是新形势下对营销管理工作的一个质的转变，这是集团营销管理模式的一次革命。为此，大家能够站在科学发展的高度，从转变自身固有思维模式、转变固有工作习惯入手，积极投入到系统程序开发和工作创新中去。
    2、积极献计献策，再造营销业务流程。在集团项目组及分公司的直接指导下，账务班一面保障正常生产，一面积极参与课题研讨，为优化业务流程出谋划策。既参与科室职能定位、岗位设置和工作标准的研讨，又积极参与营销业务需求分析和流程再造工作，最终形成了49个相关业务流程，55种周报和月报，完成了集团对营销公司的26个审核、控制流程，初步形成了以帐务中心为数据集散中心的营销工作系统，为供水营销管理工作迈上新的台阶奠定了坚实的基础。
    3、调整应收流程，实现对生产的过程管理。在筹备阶段，账务班共整理核对用户信息40余万户，实现信息的动态管理；配合软件开发单位完成抄表器程序的测试；进行应收数据的日返迁，使新旧系统并行测试；优化网络结构，完成内部网路环境搭建。仅以大路应收入账程序的创新实践为例，由原人工审核水量异常户，改为由计算机系统自动判断，不仅强化了对水量的管理，而且科学界定了查表见数及开账的处置权限，使查表质量的事前控制和审核工作能够真正落到实处，初步实现了由微机账务系统对查表应收录入的过程管理。
    4、试点测试成功，管理模式实现质的飞跃。2006年3月至12月，账务班与相关部门紧密配合，完成了新系统模拟测试前的基础准备；2007年1月正式启动新系统流程及功能测试；当年10月新系统在全市上线试运行；2008年5月集团与第一家银行即工商银行实现了实时联网，之后相继与17家金融机构实现联网。通过上下努力，新的账务系统于2008年12月顺利通过验收，正式投入使用。
    该系统的正式运行，实现了自来水集团营销工作模式的历史性转变！这不仅加速了集团网络信息化的建设力度，为营销的科学管理搭建了数据管理平台，实现了营销柜台收费与银行系统联网实时销账，为广大用户选择多样化的交费方式，提供了坚强的后台支持。由此，账务班职工的思想观念和行为理念也发生了新的变化。

    二、争当营建和谐供用水环境的排头兵
    帐务班坚持以“用户是否满意”为一切工作的落脚点，坚持诚信服务、坚持办事公开，在服务辖区赢得了广大用户的理解与支持。
    1、深化用户回访，实现差异化服务。账务班依托新系统的技术支持，对辖区57万用户进行信誉等级分析，确定了实现差异化服务的目标。通过数据分析，提出辖区不同客户群体的特点和用水需求，为分公司开展差异化服务献计献策。分公司以“大用户回访”活动为龙头，把企业文化核心体现在优质服务之中。
账务班积极落实回访计划：一是精心设计《用户信息回执卡》；二是每半年对划拨用户邮寄水费实收对账单；三是设计制作用户用水需求、交费习惯等专项调查表；四是每逢传统节日，设计带有企业标识的贺年卡，带去自来水集团的问候；五是体现“公益为先”经营宗旨，每年设计一本带有企业文化理念内容的台历，向用户宣传节水和供水知识。仅去年，对15405户居民或单位用户开展的服务回访数据统计，对自来水服务的满意度达99.27%。
    2、团结协作打硬仗，延伸服务创和谐。随着银行小额支付系统的实行，1640余户划拨用户的水费发票打印和递送工作便落在了帐务班的肩上。为保障准时送递发票，全班职工毫无怨言，把送递发票的过程，当作开展用水节水宣传、传递供水信息的过程，当作沟通用户营建供用水和谐环境的纽带。两年间，在其他部门的配合下，累计上门递送或邮寄发票37.4万张，拉近了与用户间的距离，赢得了用户的好评。近年来，账务班在完成水费单据实施“三费一单”的调整、集团账户名称实施变更等重要任务中，都出色完成了任务。
    3、深化办事公开，接受社会监督。该班业务接待和营业柜台岗位是集团的对外窗口，为满足用户需求，他们拓宽对外办事公开的渠道，实现办事“五公开”：一是营业场所公开，保障用户的知情权；二是动态管理公开，建立营业网点对外宣传环境的维护制度；三是优质群体公开，定期公开企业经营信息动态；四是宣传媒体公开：凡新建营业网点在各大媒体公开；五是服务辖区公开，听取各界对服务工作的改进建议。多样化的办事公开形式，不仅满足用户的需求，提升了服务水平，同时还强化了营销服务行风建设。

    三、争当供水营销系统与网络设备的安全卫士
    帐务班不仅是分公司数据集散中心，还承担着分公司本部及5个营业所100余台计算机终端和网络软硬件设备的日常维护和安全运行。在保驾奥运、保驾国庆六十周年庆典等重要活动期间，他们以高度的政治责任感，举全力保障重点时期首都供水营销服务工作安然无恙。
    服务器机房和营业柜台是分公司的重点部位，也是帐务班的工作场所。他们分析和预测重点部位可能出现的各种突发事件，制定了《网络与信息系统安全管理办法》、《分公司中心服务器机房巡视工作的要求》、《计算机网络突发事件应急预案》、《计算机房防恐应急预案》、《柜台防恐应急预案》、等一系列具有可操作性的规定和预案。他们组织学习，开展演练，提高了安全防范技能，以奥运期间所属回龙观营业所计算机突发故障为例，从发现问题到排除故障先后仅用两个小时，保证了北店嘉园2000多户居民的正常购水，保障了奥运期间的供水安全。
    帐务班不仅出色完成各重点时期的安全保驾任务，而且以历次保驾工作为契机，不断夯实基础、完善制度。自营销系统联网运行两年来，分公司营业柜台接待用户641091人次；收取水费、水资源及排水费合计4.78亿元。

    四、争创一支业务精通、服务一流的先进团队
    帐务班是一个团结向上、充满朝气的战斗集体。13名职工中有10名女同志，“巾帼不让须眉”是这个班特有的工作风格。在班组成员中，既有刚刚迈出大学校门的新鲜血液，又有从事营销工作多年的老师傅；既有年富力强的业务骨干，又有经验丰富的行家里手。他们中有大学本科学历5人，大专学历3人，高中、中专学历5人，这些新老职工热爱供水事业，潜心钻研业务，已经成长为分公司的业务骨干和中坚力量。在这个集体中，大家能够发挥各自的积极作用，业务上相互学习，工作中取长补短，生活上互相关心，通过他们的不懈努力闯过了一道道难关，出色完成了上级下达的各项重点任务，赢得了各级领导、职工以及广大用户的赞誉。2007年该班被市总工会授予“首都女职工创新集体”称号；2008年被市总工会授予北京市“工人先锋号”的称号；2009年被全总工会授予全国“工人先锋号”称号。
    目前，帐务班的同志们正以积极的姿态，学习和树立集团提出的“服务工作与用户需求赛跑”的理念，努力学习钻研业务，总结经验挖掘潜力，他们将以科学的态度和不断创新的勇气，积极投入集团营销管理服务系统的二次开发工作，以实际行动为供水营销事业的发展、为首都百姓的用水服务做出不懈的努力。